2005.07.19<第71号>
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■■■■   ~やればできる!中小企業のための気づきと法則~    ┃
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 ┃         小さな会社が儲かるしくみづくり        ┃
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 ┃            by『気づき塾』            ┃
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 こんにちは!気づき塾のともちゃんです。

 今年の梅雨はあっという間に終わったって感じしません?

 今朝のテレビでは、4年前の梅雨によく似ているそうです。

 だから今年の夏も4年前の夏によく似た夏になるんじゃないかと。

 ちなみに4年前の夏は、西日本は酷暑!猛暑!で
 東日本は不安定な夏だったそうです。

 やっぱり今年も異常気象なんでしょうか?心配です。

 

 それでは、今日もはりきっていきましょう!

 どうぞ最後までお付き合いください!

 ・・・今日のメニュー・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

 『やればできる!企業改革物語』

    -社員教育の効果

     ホテルマン八木さんの講演、最終です!

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  『やればできる!企業改革物語』

             
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 第四章『全体の見直し』

 

  第十六話 ~ 社員教育の効果 ~

 

 

 「さて今申し上げたとおり、当ホテルは対処療法と根本療法の二つを
  頭に置くことで、これまで様々な改善をしてきました。

  次にこの使い分けについて少しばかりお話をします。

  先ほどのエアコンを例にとってみましょう。

  まずすぐにできる対処療法として、エアコンの設定温度を
  毎日の天候や湿度にあわせて微妙に調整することにしました。

  でも当初はスタッフからは面倒だとか、
  上手くいかなかったらどうするんだとか、
  とにかくマイナスイメージ、ネガティブな話ばかりが出ました。

  しかしこれも無理はありませんでした。

  それまで十分な教育をしてきませんでしたから。

  ですから、毎日のミーティングや会議の中で、私は責任者として
  ホテルの方針やお客様の満足を得るためには、というような話を
  繰り返し、繰り返し、説明し、時には議論しました。

  そうすると次第にそのような声は減り始め、
  今ではネガティブな話は影を潜め、
  ポジティブな話が、誰からも出てきています。

  話を戻しましょう。

  先ほど申し上げたように、対処療法としてエアコンの設定温度を
  調整することにしたんですが、それでもお客様によっては暑いと
  おっしゃったり、寒いとおっしゃったりで、なかなか改善にまで
  至りませんでした。

  そこで今度は根本療法として、エアコンそのものを考え直そうと
  いうことになりました。

  本来、お客様に快適な空間と時間を提供するのが私たちの務め
  ですから、やはりどのお客様にもそうあってほしいという話に
  なったんですね。

  そこで考えたのが、部屋単位にエアコンを設置し、お客様が
  まるで自分の家にいる時のように、自分で調整していただける
  ようにするというものでした。

  はっきり言って、これではかなりの設備投資が必要でしたし、
  その当時の議論ではそこまでする必要があるのかといった
  意見もでました。

  しかし、思い切ってやってみることとなりました。

  それで、その後です。

  この効果は絶大でした。

  お客様から苦情を頂くことはなくなりましたし、
  この環境が気に入ったと言ってくださるお客様が増え、
  リピーターの方がかなり増えました。

  こうなると面白いものです。

  スタッフはこれをとてもよいことだと捉え、自分が働いている
  ホテルを少しずつ誇りに思うようになってきたのです。

  そして、毎月毎月サービス向上のためにあらゆる意見が
  出るようになってきました。

  あとでご覧いただけるとありがたいのですが、
  フロントには加湿器、つめきり、くしなど、
  旅先であったらいいのになぁと感じるようなものを
  一通り取り揃えています。

  予算の関係で、まだ全室に設置とまではいっておりませんが、
  数年間のうちに全室設置する予定です。

  また、ぜひ注目していただきたいのは、この状態になるまでに
  非常に短い時間しか必要としなかったという点です。

  お客様に快適な空間と時間を提供したいという考えや気持ちが
  スタッフに浸透すれば、あっという間に改善できたのです。

  スタッフは”労働力を提供する”ということだけではなく、
  ”知恵も提供してくれる”のです。

  それも自発的にです。

  自分が働く職場に誇りをもち、やりがいを感じ、
  お客様の満足を得るために働くというのは素晴らしいと
  思いませんか?

  私は、というより当ホテルはこれからもお客様の満足と
  従業員の満足を実現するために取り組んでいくつもりです。

  さて、ここまでの話はいかがでしたでしょうか。

  情報共有の目的や方法といった話から、
  当ホテルの改善についてざっと申し上げましたが、
  何かのお役に立つことができたでしょうか。

  最後に付け加えさせていただきますが、このような考え方が
  あったからこそ、社内の情報ネットワークが意味を持って
  使われてきたのだと思います。

  当ホテルにも、皆様の会社と同じようにパソコンが設置されて
  おります。今では、同じ時間に仕事ができないという環境を
  サポートするため、パソコンが本当に上手く稼動しています。

  上司や、時には経営者からのコメントが、一担当者に毎日の
  ように届けられ、毎日の活動に生かされています。

  これも後ほどお見せいたしますので、参考にしていただければと
  思います。ご清聴ありがとうございました。」  

                          (次号に続く)

 

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 さて今日の『やればできる!企業改革物語』はいかがでしたか?

 今日の話は社員教育の根幹、情報共有や活用の根幹でした。

 簡単にポイントだけおさらいしましょう!

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 ポイントその1:すぐにできることは対処療法で!
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 小さな会社では”すぐにできることを、すぐにすること”は
 非常に大きな意味を持ちます。

 よく小さな会社はフットワークがいい!なんて言いますが、
 まさにこれがその理由です。

 とにかくスピードが命です。

 やれることはすぐにやりましょう!

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 ポイントその2:小さな会社が苦手にする根本療法!
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 小さな会社は対処療法が得意(なはず)ですが、
 反対に苦手なのが根本療法!

 これは根本療法がある程度の時間や資金が必要であったり、
 数(社員数や設備など)が必要であるということが理由だろうと思います。

 前にも書きましたが、大きな会社は動くまでには時間がかかりますが、
 動き始めたらダイナミックに動くのは、こういったものがあるからです。

 でも、だからと言って小さな会社が対処療法ばかりしていては、
 いつまで経ってもそこから抜け出すことができません。

 やはり繰り返し起こるクレームやトラブル、根本的に改善した方が
 合理的、効率的であることは根本療法によって解決した方がいいですね。

 でも、資金も時間もない!

 というのが小さな会社によくあるパターンですから、
 そこを解決しなければどうにもなりません。

 ではどうするか・・・。

 ”知恵”を使いましょう!

 金がなければ、それが中小企業向けの融資でまかなえないか。

 助成金は使えないか。

 公的な支援は受けられないか。

 探せば世の中には支援策が結構あるものです。

 プラス”あなたの知恵”です。

 これで突破しましょう!

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 ポイントその3:教育効果は掛け算です!
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 八木さんの話にありましたが、社員教育の効果は足し算ではなく
 掛け算のような効果で現れます。

 これは、社員が自ら考え、行動し、そして満足感を得るためだと思います。

 こういう効果が出るまで、粘り強く教育をしてください。

 ”教育”と言っても”教える”のではありません。

 ”理解してもらう”のです。

 何度も書きましたね。間違えないでくださいよ。

 このホテルのような効果が出てくるのですから、
 時間をかけて教育する意味はあります。

 ぜひ、がんばってください!
 

 それでは今日はここまで。次号でお会いしましょう!

 *ご意見、疑問、質問、応援メッセージ送ってください!*
  ⇒ info@andre-bc.com

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  編集後記

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 いよいよ子供たちお楽しみの夏休みがやってきます!

 子供にとっては長いようで、短い夏休み。

 私たち大人は楽しい思い出を子供のために、
 いやいや自分のためにも創りましょう!

 と嫁さんに話したら、

 「毎日、朝から晩まで相手する私の身にもなってよ~!」と

 言われてしまいました。

 確かにそれもそうですね!(笑)

 とにかく楽しい思い出を!

 家族や恋人とね!
                        (byともちゃん)

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