2005.07.05<第67号>
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■■■■   ~やればできる!中小企業のための気づきと法則~    ┃
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 ┃         小さな会社が儲かるしくみづくり        ┃
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 ┃            by『気づき塾』            ┃
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 こんにちは!気づき塾のともちゃんです。

 空梅雨はどこへやら。一転して豪雨です。

 水不足が深刻化するだろうと思われていた四国地方にも待望の雨!

 を通り越して、水害や土砂崩れが発生するほどの大雨。

 最近の天気は本当にムラだらけ。

 何をするにしても”ムラ(斑)”は困ったものです。

 ダイエットのリバウンドみたいなもんですね。

 それでは、今日もはりきっていきましょう!

 どうぞ最後までお付き合いください!

 ・・・今日のメニュー・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

 『やればできる!企業改革物語』

    -ホテルが変わったきっかけ

     今日から登場!ホテルマン八木さん!

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  『やればできる!企業改革物語』

             
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 第四章『全体の見直し』

  第十四話 ~ ホテルが変わったきっかけ ~

 

 「数年前はどうだったのかと言いますと、そうですね、
  一言で言えば”お客様を忘れたホテル”でした。

  本当に不思議なホテルでした。お客様に宿泊していただく
  サービスをしていながら、お客様の存在を忘れているなんて
  あり得ないことですが、でもそういう状態でした。

  例えば、お客様からご要望を頂いてからそれを実現するまで
  なんと数ヶ月かかっていました。

  もっと身近な例では、朝食です。

  日を追うごとにどんどん利用者が減っていくにも関わらず、
  なぜ減ったのかを特別考えるわけでもなく、だから対策も
  検討せず、改善もせずと言った具合です。

  皆さん、もうお分かりですよね?

  そういうホテルの経営状態です。

  どんどんジリ貧になっていく。

  稼働率は下がっていくし、リピーターも減る。
  経営状態としては最悪でした。

  しかし、本当の問題はこういう状態ではなく、
  こういう状態になっても何も感じないホテルの体質でした。

  ホテルの体質というのは実は非常に抽象的で、どことなく
  責任転嫁している言い方です。

  ですから正しく言うと”何も感じない社員ばかりだった”という
  ことです。

  さて、そんなホテルがなぜ今のようなホテルに生まれ変わることが
  できたのか、です。ここが一番興味をお持ちのところでしょう。

  生まれ変わるきっかけは、ある日突然訪れました。
  あるお客様が激怒されたことがきっかけです。

  そのお客様はある会社の管理職の方で、50歳ぐらいの方でした。

  その日はとてもお疲れになっていたようで、フロントにマッサージを
  ご依頼いただきました。しかし、1時間経っても2時間経っても
  マッサージサービスに誰も来ない。

  ついに3時間経った頃、お客様がフロントに電話をされたんです。

  そうしたら、あろうことかフロント担当者が手配を忘れていた。

  お客様からご依頼いただいた時、ちょうど担当者が交代する時
  だったんですね。前の担当者があとの担当者にちゃんと引継ぎを
  しなかった。つまり連絡ミスを起こしてたんです。

  その時、お客様は激怒されました。当然です。

  でも、そのお客様は単に怒りをぶつけるのではなく、
  我慢がならないと言って、経営者を呼べとおっしゃったんです。
  マネージャーではなくです。

  その時の時間は夜の10時ぐらいだったでしょうか。

  そんな時間にホテルのマネージャーが経営者を呼び出すなんてことは
  ありませんでしたから、何とかお客様にお詫びしてお許しいただこうと
  したのですが、お客様はあくまで経営者を呼べとおっしゃる。

  マネージャーは首を覚悟して、恐る恐る経営者に連絡をしたところ、
  経営者は夜の11時ごろにホテルに来たんですね。

  その後、経営者が一人でお客様のお部屋にお詫びに行きました。

  でも10分経っても、20分経っても、ついには1時間経っても
  経営者が帰ってこないんです。

  結局、部屋から出てきたのは深夜1時頃でした。

  しかし経営者はなぜかニコニコしてました。変でしょう?

  なぜニコニコしていたか?ですが、お客様から大きなヒントを
  もらったって言うんです。先ほどお話したように、経営状態が
  どんどんジリ貧になってきていた訳ですから、経営者としても
  その原因を探っていたんです。そのヒントをお客様と話し込む中で
  得たんです。その時は、本当に喜んでいました。変な話ですけど。

  結局、それがこのホテルが変わるきっかけでした。

  さて、経営者がお客様から何を得たのか、どんなヒントを得たのか
  ですが、いくつかありましたが、最も大きな事柄は今日お話する
  ”情報共有の方法”でした。

  確実に情報伝達をすること、共有すること、そして
  それをスピードアップすることです。

  ホテルの特徴として、10時にチェックアウトされてから
  5時間後の15時にはチェックインが始まります。

  最低でも、この5時間の間に改善すべき点を改善しなければ、
  次のお客様に対しても同じようなミスやトラブルを起こす可能性が
  あるわけです。

  先ほど朝食のお話をしましたが、次の日の朝食までに何かを改善しないと
  次のお客様にも同じような食事をご提供し、そしてまたお客様が減る
  原因を自ら生んでいくことになります。

  これはホテルの経営上、大変な問題です。
  
  そこで経営者がまず考えたことは、すぐに改善すべきポイントと
  ある程度時間をかけながら改善するポイントを分けることでした。

  こうすれば、これまでの数倍のスピードでホテルを変えることが
  できるだろうと考えたわけです。」

                          (次号に続く)

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 さて今日の『やればできる!企業改革物語』はいかがでしたか?

 ホテルスタッフの八木の講演会の一部のようなスタイルをとりましたが、
 おわかりいただけたでしょうか?

 それでは、早速おさらいしましょう!

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 ポイントその1:結果を生む原因を探ること!
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 それが良い結果であれ、悪い結果であれ、
 そこには必ずそれを生み出す原因があります。

 良い結果には良い原因が、

 悪い結果には悪い原因が、

 それぞれ必ずあるのです。

 あなたの会社ではどうでしょうか?

 結果を捉え、原因を探っているでしょうか?

 特に良い結果が出ている時です。

 結果オーライになっていませんか?

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 ポイントその2:改善するまでは同じ結果を生み続ける!
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 これもまた当たり前のことですが、意外に意識されていない。

 ”今度の会議に話し合いましょう”

 ”今度同じことが出たら改善しましょう”

 これでは、ずっと同じ結果を生み続けます。

 そうでなくても、同じ結果を生む原因は残ったままです。

 今日出たクレームは対処療法だけでは駄目なのです。

 根本的な原因を探り、明日までに改善しなければならないのです。

 もしそうできないのなら、

 製造業の方は、明日は生産してはいけません。

 サービス業の方は、明日はサービスを提供してはいけません。

 必ずどこかで同じミスを繰り返すのです。

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 ポイントその3:お客様の声に耳を傾けること!
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 出来ているようで出来ていない。やっているようでやっていない。

 それがお客様の声に耳を傾けることです。

 あなたが経営者なら特にそうです。

 あなたの耳にはお客様の声が入ってくるでしょうか?

 耳に届いているでしょうか?

 これは部下任せにしてはいけません。

 部下(社員)から入ってくる情報というのは、

 得てして”いいこと”だけに集中しがちです。

 自分(たち)に都合の悪いことは言いたがらないことです。

 でも決して部下を責めてはいけません。

 これは人間の本能的なことです。

 それよりも、どんどん現場に出て、直接自分の五感で確かめることです。

 八木が話していた経営者も、必要ならフロントに入るなり、

 掃除をするなり、ベッドメイクするなりすれば必ずわかったはずです。

 経営者の方、管理職の方、どんどん現場に行きましょう!

 そして、従業員と一緒に仕事をしましょう。

 (これには実はもう一つ素晴らしい効果があります。それは次回!)

 今日はここまで。

 では次号でお会いしましょう!

 *ご意見、疑問、質問、応援メッセージ送ってください!*
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  編集後記

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 先週ここで書きましたが、我が家のカブトムシ。

 なんとオスだけではなくメスまで死んでしまいました。

 こうなると子供の目には涙が・・・。

 もう涙をボロボロ流して泣いていました。

 でも、土の中をよく見ると・・・

 なんと卵らしきものがいくつかあるじゃないですか!
 (卵なのかははっきりしませんが、我が家では卵という結論です)

 これで多少子供に元気が出ましたけど、

 カブトムシが死んで泣く子でよかったなぁとつくづく思いました。

 子供がちゃんと成長している証拠です。

 勉強することも大切ですが、ちゃんと感じる力も養っているなぁと
 感じて安心しました。
 
                        (byともちゃん)

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