2005.05.24<第55号>
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■■■■   ~やればできる!中小企業のための気づきと法則~    ┃
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 ┃         小さな会社が儲かるしくみづくり        ┃
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 ┃            by『気づき塾』            ┃
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 『やればできる!企業改革物語』

    -情報共有の目的(3)

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 それでは『やればできる!企業改革物語』をどうぞ!

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  『やればできる!企業改革物語』

             
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 第四章『全体の見直し』

 

  第八話 ~ 情報共有の目的(3) ~

 

 「それじゃ山田部長、どこがおかしいのかよく考えてください」

 君島がある会社の話を始めた。

 「むかしむかしあるところに、ってのは冗談ですが、
  今あるところにある会社、その会社はマニュアルがとてもよく整備
  されていて、ISOの取得もしている会社です。

  ということは皆さんご存知のとおり、仕事の手順なんかは整備されて
  いて、誰が何をやってもある程度同じようにできるようになっています。

  しかしです!

  仕事のミスが続出しています。

  さすがにデータ入力のミスなんかは少ないのですが、
  とにかくお客様からのクレームが多く、やり直しや後処理が絶えない。

  マニュアルが整備されているにも関わらずですよ。

  ちなみに正社員が7割、アルバイトが3割の会社で、圧倒的に
  正社員の方が多いんです。

  このケースはどうでしょう?山田部長?

  誰でもある程度同じように仕事ができるようになっているにも
  関わらず、仕事のミスが多い。なぜだと思いますか?
  正社員の方が圧倒的に多いんですよ?」

 「君島さん、それが全ての情報ですか?そうとは思えないですが・・・」

 「いいところに気がつきましたね。今お話したことが全てではありません。  
  この会社はお客様からのご要望を販売する商品に反映させる、
  半オーダーメイドのような商品を販売しています。」

 「それならあれじゃないですか?
  お客様の要望が正しく伝わっていないんじゃないでしょうか?」

 「マニュアルが完備されているんですよ?それでも?」

 「マニュアルどおりに仕事してないんでしょう?」

 「いや、ほとんどのケースではマニュアルどおりに仕事してますよ。」

 「だとすれば・・・。マニュアルに不備があるんじゃないですか?」

 「ほかにはありますか?」

 「う~ん、お客様からの情報が・・・。う~ん、わからないなぁ。」

 「さっき少し答えを言いましたよ。」

 「えっ?またそんなことを・・・」

 「わかりました。種明かしをしましょう。

  まず一つはマニュアルに不備がありました。にも関わらず、
  マニュアルの不備を修正・追加したり、削除したりすることが
  遅れていたんです。だから、おかしなところがあるにも関わらず、
  そのままだからクレームとなってお客様から指摘される訳です。

  二つ目。マニュアルに不備があるというのは実は後からわかった事で、
  最初はマニュアルに不備があることさえわからなかったんですね。

  それはなぜと思います?

  それはですね、社員やアルバイト全員がマニュアルどおりに仕事を
  していたからなんですよ!この意味、わかりますか?

  マニュアルどおり仕事をしてたから、マニュアルの不備がわからない
  という状態を生んでいたんです。

  つまりこういうことです。

  私の仕事は私の仕事であって、その前後は私の仕事ではないから、
  その前も後のことも気にする必要もなかったんです。

  それにマニュアルどおりに仕事をすることが仕事であって、
  マニュアルに疑問を持つということは私の仕事ではないと。

  まるで機械が勝手に製品を作る状態と同じです。

  最後に三つ目。

  完全に分業化してしまって、クレームを受ける人までが単にクレームを
  受ける仕事に徹してしまって”クレームを処理する”という仕事に
  変わったということです。これは最大の悲劇です。

  言葉を変えて言うと、会社のすべてがパーツに変わってしまって、
  一本の線の上に全ての仕事があるのだけれども、
  バラバラになったということです。

  だから・・・」

 山田部長がこう言った。

 「だから、情報共有もされなくなったし、あるとしてもそれは他人事の
  ようになってしまって全てが機械的になったということ、ですね?」

 「そう、そうですよ。部長。

  会社が何の仕事をしているのかさえ見失っていた訳です。

  こんな事例は山ほどありますよ。例えばファーストフード店では
  しょっちゅう見かけますよね。

  お客様からこのハンバーガーおかしいよって言われると、
  店員の全てが同じように謝る。それで誤るんだけど、次にどうするか。
  大体店長を呼びに言って、その人は奥に引き下がる。

  接客するときの順番が決まっていて、ちょっと違う順番で客が話すと、
  強引にその順番に戻そうとする。そのたびに客は不愉快な思いをする。

  こんなことたくさんあるでしょう?

  彼らは大手企業に属していて、社員教育を受けている人たちですよ。」
  
  
                            (次号に続く)

 ──────────────────────────────────

 さて今日の『やればできる!企業改革物語』はいかがでしたか?

 今日は情報共有の本質に迫るテーマでありながら、
 情報共有という言葉が登場したのはたったの1回!

 ごめんなさい!

 でも僕がとても大切だと考えている部分なので許してくださいね。

 ─────────────────────────────
 第一のポイント:マニュアルに不備が発見されればすぐに改善!
 ─────────────────────────────

 これがあればすぐに改善してください!当たり前です!

 でも実状は、現場の方は「不備がありますよ!」って上司に報告するだけ、
 上司の方は「わかった。改善しておく。」というだけ。

 こんな実状ではありませんか?

 どんな不備であれ、改善しないということはずっと続くということです。

 でも一つだけ間違えないで下さいね!

 よりよくするための改善提案と、不備を解消するための改善提案は
 根本的に別です。改善するタイミングも違います。

 「ウチはそんなことないよ~!」って思う方もいらっしゃると思いますが、
 現実にこういうケースがほんとうにたくさんありますよ。

 本当かなぁって思う方は、現場の方に一度聞いてみたらどうですか?

 ──────────────────────────────
 第二のポイント:マニュアルを守ることが仕事になっていないか?
 ──────────────────────────────

 また別の機会にマニュアルについては書いてみたいと思うのですが、
 マニュアルを守ることが仕事になっていませんか?

 こういう状態ならマニュアルが何のためにあるのか、
 これが全く理解されていないと言うことですね。

 マニュアルに人間が使われ、管理職はそれをチェックすることに
 徹しているようだと、会社の将来はないです。

 人間の能力が退化していくことを推奨しているようなもの。

 数年経てば、会社は悲劇を迎えることになるでしょう。

 ───────────────────────
 第三のポイント:ここにもある!情報共有の本質!
 ───────────────────────

 会社の中が分業化され、それぞれがそれぞれの仕事に徹するのは
 組織的に仕事をしていくためには当たり前のことです。

 これができなければ、いつになっても組織的に仕事はできません。

 しかし、しかしです!

 それは「一つの仕事を分担している」だけであって、
 「別の仕事をしているわけではない!」のです。

 「分担、分業」は一つの仕事を分けているに過ぎないのです。

 なのに多くの会社では・・・。

 皆さんご存知のとおりです。

 会社全体に「一つの仕事を創り上げる」という考え方が
 浸透していないと、そういうことを常に教育して浸透させないと
 分業・分担した仕事が「私の仕事=会社での仕事」となってしまう。

 だから常に会社の存在意義を教育し、全体がどういう状態になっているのか
 それを把握し、一体化するために情報共有が必要なわけです。

 つい先日起きたあの悲劇。

 JR福知山線の脱線事故現場でもあったじゃないですか!

 事故現場で救出作業中に、すぐ傍でJRの職員がおしゃべりをしていた。

 典型的な例だと思いませんか?

 あの人たちは自分達の出番がないから多分しゃべってたんだろうと
 思いますが、本当は違うでしょう?

 何かの理由で脱線転覆したんです。紛れもなくJRの電車が、です。

 その車両の中で人が今にも死にそうになってたんです。

 それなら、その人たちが一刻も早く救出されるよう祈るぐらいの事、
 現場で息を呑んで見守るぐらいのことがなぜできないのでしょう?

 なぜJRの全社員が腕章をして、亡くなられた方に対して
 哀悼の意を表す事をしないんでしょう?(一度もやってなかったと思う)

 どの社員を見ても誰もそんなことはしていないでしょう?

 み~んな他人事なんですよ。

 そういう意識なんですよ。

 だからきっとまた同じ事が繰り返されます。

 多分、改革なんてできっこないです。

 僕はそう思います。

 聞いた事ないですけどね、きっと現場の運転手さんに

 「なんで腕章をつけるぐらいのことしないんですか?」

 って聞けば、必ずこう答えるでしょう。

 「会社からそういう指示はでてませんし、上司からも聞いてません」

 あ~、悲劇!

 言葉は聞きました!次は態度で示してください!

 (これって小泉さんが中国や韓国から言われた言葉と一緒ですね)

 

 ちょっと話が逸れてしまいました。ごめんなさい!

 おまけに長くなってしまった・・・。

 でも同じ事だと思うんですね。
 あなたの会社は本当に大丈夫でしょうか?

 ということで今日はここでおしまい!
 この先は次回まで楽しみに待っていてください。
 また次号でお会いしましょう!

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 私は”もちろん”HTMLは使えませんから、ホームページ作成ソフトを
 使っています(ホームページビルダーです)。

 意外にカンタンにできちゃいますよ!

 作ったことがない人でも大丈夫!
 3日間ぐらい格闘すれば、ちゃんとできます!
 (格闘する気のない人には無理だけど・・・)

 どんなことでも、まずは「初めの一歩!」ですよ!
 これを踏み出すことが始まりです!

 情報発信をすれば世界が変わってきますよ!

 

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  編集後記

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 これまでここで何度か「子供の感性」をテーマに書きました。
 相変わらず子供の感性はすごいなぁと思うのですが、
 大人と違う点を一つ発見しました。

 それは、

 「何に対しても疑問を持つ事」

 

 「なんで?」「どうして?」

 僕ら大人がこの疑問を常に感じるようになれば、
 きっと仕事も生活も上手くいくでしょう。

 アイデアやひらめき、気づきは雪崩のごとく押し寄せてくるでしょう。

 今週答えられなかった子供からの質問。

 「お父さん、なんでお仕事しないとお金もらえないの?」

 「(ドキッ!)それはね・・・(ちゃんと答えられず)」

 確かにそうだ。いつから労働がお金を得る手段になったんだろう?

 そもそも仕事ってなんだ?

 金持ち父さんをもう一回読まなきゃ!
 
                        (byともちゃん)

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現役サラリーマン集団。日常の素朴な疑問や神話をガンガン叩き壊して、
企業再生や活性化中。得意分野はズバリ「情報システムを使った合理化」。
税理士、社労士、ファイナンシャルプランナー、SEなどと共同で、日々
活動中。これまで、経理のコスト80%削減、ウェブサイトを使った海外
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